Negli ultimi anni, molti consumatori italiani hanno segnalato un aumento delle attivazioni di servizi telefonici non richiesti. Questi casi sono spesso il risultato di pratiche commerciali aggressive, dove gli operatori telefonici cercano di convincere gli utenti ad accettare offerte vantaggiose. In questo contesto, è frequente che vengano attivati servizi che l’utente non ha realmente richiesto, creando confusione e frustrazione.
Uno dei metodi più comuni utilizzati dai gestori è il fenomeno del bundling, che consiste nella vendita di servizi in pacchetti. Questo approccio talvolta nasconde attivazioni indesiderate, lasciando i consumatori all’oscuro di ciò che stanno effettivamente sottoscrivendo. Anche gli errori di sistema possono contribuire a queste attivazioni indesiderate; ad esempio, un malfunzionamento nel sistema di fatturazione di un operatore potrebbe comportare l’attivazione automatica di servizi non desiderati, senza il consenso dell’utente.
Fortunatamente, la normativa italiana, attraverso l’AGCOM (Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni), offre protezione ai consumatori in queste situazioni. Secondo la legge, gli utenti hanno il diritto di non pagare per servizi non autorizzati e possono richiedere indennizzi specifici per ogni giorno di attivazione. L’indennizzo previsto è di 5 euro al giorno per i servizi non accessori e di 2,50 euro al giorno per i servizi accessori o i profili tariffari non richiesti.
Per avvalersi di questi diritti, è fondamentale che gli utenti inviino un reclamo formale all’operatore telefonico. Questo può avvenire attraverso diversi canali ufficiali, come telefono, email o anche social media. È importante richiedere non solo la disattivazione immediata dei servizi non richiesti, ma anche il rimborso delle spese sostenute. Per garantire la tracciabilità del reclamo, gli utenti possono considerare di inviare una raccomandata o utilizzare la posta elettronica certificata, in modo da avere una prova della ricezione della richiesta.
Il reclamo deve essere supportato da prove adeguate, come estratti conto o comunicazioni precedenti con l’operatore. Gli operatori sono obbligati a rispondere entro 45 giorni dalla ricezione del reclamo, come previsto dalle condizioni stabilite nella loro carta dei servizi. Se la risposta ricevuta non è soddisfacente, il consumatore ha la possibilità di avviare procedure di conciliazione, ulteriormente tutelando i propri diritti. In conclusione, è essenziale che i consumatori siano consapevoli delle misure di tutela a loro disposizione e delle procedure da seguire per richiedere indennizzi. Gli operatori telefonici, dal canto loro, hanno l’obbligo di rispettare la normativa vigente e garantire la protezione dei diritti dei consumatori. Informarsi e agire tempestivamente può fare la differenza per ottenere il giusto risarcimento e proteggere i propri interessi nel complesso panorama delle telecomunicazioni.
Il telemarketing aggressivo è una delle principali fontididisturbo per i consumatori italiani, continuamente bersagliati da telefonate commerciali indesiderate.
Per contrastare questo fenomeno, il Garante per la protezione dei dati personali ha approvato il 29 marzo 2023 il Codice di condotta per le attività di telemarketing e teleselling, con l’obiettivo di introdurre nuove regole e tutelare maggiormente i cittadini.
Il Codice prevede limitazioni sugli orari delle chiamate, vietando le telefonate commerciali prima delle 9:00 e dopo le 20:00 nei giorni feriali, prima delle 10:00 e dopo le 19:00 il sabato, e in modo assoluto durante le festività. Inoltre, le aziende di telemarketing sono obbligate a utilizzare numeri identificabili e richiamabili, eliminando la pratica dello spoofing, e devono ottenere consensi espliciti dai consumatori per ogni singola finalità commerciale, informandoli sull’uso dei dati e garantendo il diritto all’opposizione, alla rettifica e all’aggiornamento delle informazioni personali.
Sono previste sanzioni per chi viola queste regole, e il rispetto del Codice è monitorato da un organismo indipendente che gestisce anche eventuali reclami.
Tuttavia, nonostante le novità introdotte, il Codice presenta un limite significativo: l’adesione è volontaria. Ciò significa che solo i call center che scelgono di aderire rispettano le nuove regole, mentre i call center abusivi continuano a operare al di fuori delle normative, perpetuando le pratiche di telemarketing aggressivo.
Questo limite è stato evidenziato da Davide Zanon, segretario di Codici Lombardia, che sottolinea come i call center illegali non abbiano alcun incentivo ad adeguarsi, continuando così a molestare i consumatori.
Anche il Registro pubblico delle opposizioni, che dovrebbe permettere ai cittadini di bloccare le chiamate non richieste, mostra delle criticità. Molti iscritti al Registro continuano a ricevere telefonate, soprattutto da parte di aziende che operano illegalmente.
Massimiliano Dona, presidente dell’Unione Nazionale Consumatori, ha definito il Codice una “inutile foglia di fico”, poiché non risolve il problema alla radice. Dona propone di tornare al sistema dell’opt-in, in vigore fino al 2009, che permetteva alle aziende di contattare i consumatori solo dopo il loro esplicito consenso. Secondo lui, il Codice attuale e il Registro delle Opposizioni non sono riusciti a contrastare efficacemente il fenomeno del telemarketing selvaggio, lasciando i consumatori in balia delle chiamate moleste.
In conclusione, il nuovo Codice rappresenta un passo avanti nella regolamentazione del settore, ma la sua efficacia è limitata dalla natura volontaria e dall’incapacità di arginare i call center abusivi. Per proteggere davvero i consumatori, è necessario introdurre misure più vincolanti e un controllo più serrato delle attività illegali. Solo così sarà possibile ridurre il numero di telefonate commerciali indesiderate e garantire una reale tutela della privacy.
Un gruppo di parlamentari, guidato dalla senatrice del PD Simona Malpezzi, si è schierato contro l’uso diffuso degli smartphone tra i ragazzi sotto i 14 anni. Inoltre, ha chiesto di limitare l’accesso ai social media fino ai 16 anni. La proposta, presentata oggi durante una conferenza stampa a Palazzo Madama, è articolata in due disegni di legge bipartisan. A sostegno dell’iniziativa, è stata lanciata una petizione promossa dal pedagogista Daniele Novara e dallo psicoterapeuta Alberto Pellai, che avrebbe già raccolto 50.000 firme. Tra i firmatari figurano anche noti esponenti del mondo dello spettacolo, come Paola Cortellesi,Pierfrancesco Favino e Luca Zingaretti.
La Tesi
Non si tratta di una misura proibizionista, affermano i sostenitori della proposta, ma di una scelta educativa. L’uso precoce dei nuovi media avrebbe un impatto così grande sullo sviluppo cognitivo e sociale dei giovani da poter essere equiparato, per certi versi, all’esposizione a sostanze come l’alcool o il tabacco. Poiché il cervello di bambini e adolescenti non è ancora completamente sviluppato, qualsiasi tecnologia che possa influenzare la materia bianca (la sostanza responsabile della connessione tra diverse aree del cervello, coinvolte in abilità fondamentali come la lettura e la scrittura) dovrebbe essere attentamente regolamentata per evitare abusi.
Gli Studi
Diversi studi scientifici affermano che l’uso precoce di smartphone e social media può favorire dipendenze,isolamento sociale e disturbi del sonno. I giovani trascorrerebbero dalle 5 alle 8 ore al giorno online, accumulando fino a 2.920 ore all’anno, tempo che potrebbe essere dedicato ad altre attività più formative o socialmente stimolanti. Secondo le interviste condotte dal Global Mind Project del Sapiens Lab, i bambini che ricevono uno smartphone in tenera età mostrerebbero una maggiore incidenza di problemi di salute mentale rispetto a quelli che ottengono il loro primo dispositivo più tardi:
Il 74% delle bambine che hanno ricevuto il loro primo smartphone all’età di 6 anni manifesterebbe problemi di salute mentale, rispetto al 46% di coloro che hanno ottenuto il telefono a 18 anni.
Il 42% dei bambini che hanno ricevuto il loro primo smartphone all’età di 6 anni presenterebbe problemi di salute mentale, rispetto al 36% di quelli che hanno ottenuto il dispositivo a 18 anni.
Conclusioni
È importante sottolineare che i dati, presi singolarmente, non sono conclusivi e devono sempre essere valutati nel contesto più ampio. Le singole ricerche non sono sufficienti a fornire una risposta definitiva, ma possono essere indicatori di un fenomeno più complesso. Rimane dunque in dubbio se l’approccio restrittivo proposto dai parlamentari sia una soluzione adeguata al problema.
Sai che gli operatori telefonici sono obbligati ad inviare ai propri utenti una comunicazione dell’offerta sottoscritta (Delibera AGCOM 252/16/CONS )?
Il sistema delle comunicazioni elettroniche è infatti in continuo sviluppo e parallelamente cresce anche il grado di competitività. Come ogni progresso, oltre che grandi benefici, porta con sé delle criticità. In particolar modo nel mercato della telefonia, internet e TV, aumenta la quantità di offerte disponibili, e quindi la concorrenza.
Come dichiara l’AGCOM, Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni, “La maggiore quantità di offerte richiede però un rafforzamento dei principi di trasparenza, corretta informazione e comunicazione agli utenti.”
Spesso veniamo sommersi da offerte telefoniche o internet che si vendono come le migliori, le più economiche. Capita, però, altrettanto spesso, che sentiamo lamentele riguardo la qualità, i prezzi, le caratteristiche o la copertura dei servizi, verso i quali sono state deluse determinate aspettative, inizialmente promesse.
Le linee guida
Con le “Linee guida in materia di comunicazioni al pubblico sulla offerta di servizi di telecomunicazione” (delibera n. 417/01/CONS) e la Direttiva generale in materia di qualità e carte dei servizi (delibera n. 179/03/CSP), l’Autorità ha affermato in prima battuta il diritto degli utenti ad un’informazione completa circa le modalità giuridiche, economiche e tecniche di prestazione dei servizi ed ha dettato precisi criteri (completezza, trasparenza, chiarezza e tempestività) per la diffusione di notizie agli utenti.
La delibera 252/16/CONS ha imposto agli operatori la pubblicazione sui propri siti web di una pagina dedicata alla trasparenza tariffaria, con indicazioni chiare e semplici sulle offerte, sui prezzi e sugli eventuali costi di recesso ed attivazione, oltre che di un prospetto riepilogativo dei pezzi di ciascuna offerta; ha riconosciuto il diritto dei consumatori ad essere gratuitamente informati del proprio profilo di consumo telefonico e a comparare le offerte sul mercato tramite un apposito motore di calcolo.
L’AGCOM sta sviluppando in proposito una piattaforma per comparare le diverse tariffe in modo trasparente e imparziale, per permettere all’utente di scegliere secondo le proprie esigenze.
Gli operatori di telefonia mobile sono inoltre obbligati a informare l’utente in caso di raggiungimento dell’80% del plafond, il consumo massimo mensile.
La delibera n. 121/17/CONS ha sancito definitivamente la gratuità degli strumenti per conoscere l’ammontare del credito residuo delle sim prepagate.
Nella delibera 487/18/CONS l’Agom ha adottato le Linee guida per la determinazione dei costi nel passaggio di operatore o di recesso anticipato.
Altre misure per garantire la totale trasparenza e chiarezza in questo settore sono continuamente in fase di regolamentazione, in concomitanza con lo sviluppo del mercato.
Dopo mesi di sollecitazioni da parte delle Associazioni dei consumatori, l’Autorità Garante per le Comunicazioni, ha deliberato il blocco degli aumenti legati all’inflazione, che contrariamente sarebbero divenuti automatici dal 2024.
La decisione dell’Autorità arriva dopo che alcune compagnie telefoniche avevano aggiornato le condizioni dei propri contratti prevedendo la possibilità, dal 2024, di modificare in qualsiasi momento le tariffe applicate ai loro servizi, adeguandoli al tasso annuale di inflazione Istat, escludendo tra l’altro anche il diritto di recesso per gli utenti.
Gli incrementi avrebbero interessato un minimo del fisso del 5%, anche in caso di tasso di inflazione inferiore, o maggiorato comunque del 3,5% ai contratti già esistenti.
Così l’Agcom si è assicurata che sui rincari di massa legati all’inflazione anche per la telefonia non si applicasse l’automatismo che a fine del 2022 era accaduto per le modifiche unilaterali dei contratti di luce e gas, ossia che nei contratti che non prevedevano l’automatismo, gli operatori non potranno limitarsi a inserirlo con una semplice comunicazione all’utente, come pure avevano già iniziato a fare. Configurandosi come un cambio di natura contrattuale, l’Autorità ha stabilito che occorre una esplicita accettazione, in forma scritta, da parte dell’utente, quindi occorre che il consumatore sottoscriva un nuovo contratto altrimenti può rifiutare e godere delle vecchie condizioni contrattuali fino alla naturale scadenza del vecchio contratto.
I nuovi contratti, invece, saranno soggetti a una disciplina differente, dato che gli operatori potranno inserire da subito la clausola che indicizza le tariffe all’inflazione e gli utenti quindi non si troveranno con condizioni che mutano unilateralmente senza preavviso e senza possibilità di recesso.
L’applicazione dell’adeguamento all’indice dei prezzi al consumo non può avvenire prima di 12 mesi dall’adesione contrattuale e la durata massima dei contratti non deve superare i 24 mesi e sono previsti interventi a tutela della parte debole sulla proroga dei contratti, la rateizzazione di servizi e apparecchiature terminali, sulla modifica delle condizioni contrattuali, sui diritti degli utenti in caso di discrepanza delle prestazioni rispetto a quanto promesso nel contratto, sul diritto di recesso, sulla cessazione del rapporto contrattuale, riguardo alle informazioni contrattuali sulle procedure di migrazione e la portabilità del numero.
Gli operatori, nelle offerte, dovranno indicare: • tempi precisi di attivazione dei servizi; • nei contratti dovranno riportare gli indennizzi a cui gli utenti hanno diritto in caso di disservizi compresi i ritardi o abusi relativi al cambio operatore e portabilità del numero e i casi in cui i tecnici dell’operatore non si presentino all’appuntamento preso con l’utente.
E dato che i prezzi non sono più bloccati, come si prevedono modifiche che vanno ad influire sulla spesa per il consumatore, queste devono essere predisposte anche in negativo, nel caso in cui l’inflazione sarà negativa ( se l’inflazione sale le tariffe salgono = se l’inflazione scende le tariffe devono scendere).
Punto cruciale della delibera approvata dall’Autorità Garante per le Telecomunicazioni è quella per cui il costo di recesso non potrà essere superiore al canone mensile medio versato dall’utente.
In questo modo l’Autorità ha voluto garantire o meglio scongiurare il rischio che i vari operatori possano addebitare costi non proporzionati (e dunque più alti) al reale valore del contratto sottoscritto.
Altra questione affrontata dall’Authority riguarda la restituzione degli acconti che dovrà ora essere “equa e proporzionata” al contratto stesso ed alla sua durata. In particolare, le aziende non potranno più pretendere – in caso di recesso – la restituzione integrali degli sconti goduti al momento della stipula. Gli operatori potranno richiederne la restituzione, ma in una misura certamente inferiore a quella attuale, precisa l’AGCOM.
Molto importante è anche il tema della rescissione anticipata: con le nuove linee guida l’utente potrà scegliere se continuare a pagare le rate residue (relative a servizi e prodotti aggiuntivi rispetto al servizio principale) oppure pagare l’intero importo in un’unica soluzione.
Anche la durata della rateizzazione dei servizi di attivazione ed accessori è stata normata, stabilendo che non potrà mai eccedere i 24 mesi.
E’ stata, inoltre, richiesta una maggiore trasparenza nelle comunicazioni agli utenti prevedendo un obbligo per gli operatori di rendere tutte le spese che l’utente dovrà sostenere in corrispondenza di ogni mese in cui il recesso potrebbe essere esercitato.
Altri obblighi informativi a carico delle aziende riguardano le spese relative al recesso o al trasferimento dell’utenza ad altro operatore, le quali, devono essere rese note al momento della pubblicizzazione dell’offerta e in fase di sottoscrizione del contratto. Tra queste rientrano: i) le spese imputate dall’operatore a fronte dei costi realmente sostenuti per provvedere alle operazioni di dismissione e trasferimento della linea; ii) le spese relative alla restituzione degli sconti; iii) le spese relative al pagamento in una o più soluzioni delle rate relative alla compravendita di beni e servizi offerti congiuntamente al servizio principale.
MDC Lazio invita tutti gli utenti a segnalarci eventuali abusi in contrasto con le nuove disposizioni dell’AGCOM ed a rivolgersi ai nostri esperti per una consulenza e gestione delle problematiche
